オペレーショナル・エクセレンスを目指す、オペレーション改善チームの挑戦

こんにちは、マイベストのエンジニアの鈴木です。

先日、東京マラソン2021のエントリーが始まったので勢いでエントリーしてみました。
桜も満開で気持ちいい季節になったので、早速今週末から走り始めたいと思います！

さて、マイベストのプロダクト開発部は前回の記事でも紹介のあった通り、ミッションという単位でチームが分かれています。

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今回は、私の所属する「Operation Experience（OPEX）チーム」が実施したオペレーション

改善の進め方についてご紹介したいと思います。

以下の流れでご紹介していきます。

• マイベストにおけるオペレーションとは
• OPEXチームの紹介
• 理想のオペレーションを見つける
• チームが大事にしていること
• 今後の展望

マイベストにおけるオペレーションとは

マイベストでは、徹底した自社検証と専門家の声をもとに、ユーザーの“選ぶ”をお手伝いするおすすめ情報サービス『mybest』を運営しています。

そのメインコンテンツとして、全ての商品を実際に購入し、自社で比較検証を行う比較検証記事があります。

この比較検証記事は1記事公開するのに3ヵ月もの期間を要するため、現在のマイベストにおけるオペレーションは、大部分がこの比較検証記事の制作になっています。

記事制作の流れ

比較検証記事を制作する流れは大きく企画・検証・執筆に分けられ、それぞれ次のような業務を行っています。

1. 企画：市場調査、ターゲット設定、商品選定、企画書作成、企画会議
2. 検証：商品購入、モニター募集、専門家の調整、検証、商品撮影
3. 執筆：商品情報・検証データ登録、執筆、校正、公開

以下の記事で密着取材していますので、詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

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このようにマイベストのライターは記事を執筆するだけでなく、とても多くの業務を行っています。

そして、このオペレーションを改善することができれば、記事制作の中でもコンテンツの質を高める本質的な部分により時間を使うことができ、さらに良い記事制作ができるようになります。

本記事の後半では、この記事制作フローをどのように改善していくかについてご紹介します。

OPEXチームの紹介

OPEXチームはオペレーション体験の向上を目的として、半年ほど前にプロダクト開発部内に作られました。

現在、以下の4名のメンバーがいます。

• PdM：1名（ライター経験あり）
• デザイナー：1名
• エンジニア：2名

『クオリティの高いコンテンツを効率よく作成できるオペレーションを構築すること』をミッションに、社内の50名を超えるライターを含む200名以上が毎日使う管理画面の改善やオペレーションの構築を行っています。

そして、長期的にはオペレーショナル・エクセレンスの実現を目指しています。

オペレーショナル・エクセレンスとは

オペレーショナル・エクセレンスとは、業務改善プロセスが現場に定着し、業務オペレーションが磨きあげられ、競争上の優位性にまで高められている状態のことを言います。

オペレーショナル・エクセレンスを確立した企業では、常により良い業務オペレーションを追求しようという考え方が現場の末端まで浸透し、継続的なオペレーションの進化を可能にする仕組みができています。
これは他社が模倣することが困難なため、持続力の高い優位性となります。

マイベストはオペレーションに強みを持っているので、この強みをさらに磨き上げ、オペレーショナル・エクセレンスの実現を目指していきたいと考えています。

理想のオペレーションを見つける

ここからは実際にOPEXチームで実施したオペレーション改善の進め方についてご紹介したいと思います。

理想のオペレーションを見つけるために、以下の順で進めていきました。

1. 現状を可視化する

まず、記事制作に関わるチームのメンバーにどの作業にどれくらい時間がかかっているかを記録してもらい、現状の可視化を行いました。

2. 課題を特定する

1の結果を元に記事制作のフローに所要時間を書き入れていき、ボトルネックを特定しました。
オペレーションを改善する時は局所最適にならないよう全体のフローを考えることが大切です。

また、ライターへのアンケートや各チームのマネージャーへのヒアリングを実施し、課題を洗い出しました。 

3. 理想を考える

現状のボトルネックや課題がわかったところで、それらを元に理想のオペレーションについて考えました。

理想のフローを考えるにあたり、製造業の業務改善で使われるECRSというフレームワークを用いました。
ECRSとは、以下の『E→C→R→S』の順に改善内容を検討・実施することで、効果的に業務改善を実践することができるというものです。

このECRSの順にフローの見直しを行い、理想のオペレーションフローを定義しました。

詳細はお見せできないのですが、先程のフローと比べてシンプルで全体の長さも短くなったことがわかるかと思います。

4. 解決策を出す

続いて、理想と現状のギャップを埋めるための解決策を出していきました。

3を考える際にある程度は解決策もセットで出てきますが、それを具体的な施策のレベルに落とし込むためにチーム内でブレストを行いました。

5. 優先度を決める

最後に、4で出た施策に対して削減時間、開発工数を元に優先度を決めました。

基本的にはインパクト（削減時間）が大きく、開発工数の低いものから順に行うのですが、その際に削減時間だけでなく、質の向上やリスク削減に繋がるものに関しては優先度に重み付けを行いました。

優先度を決める際にインパクトに目が行きがちですが、オペミス等のリスク削減の観点を加味することで、組織にとってより適切な優先順位を付けることができます。

これで理想のオペレーションに向けてスタートを切る準備ができました！ 

現在の状況

現在は、優先度の高い順に改善施策を実施し、効果計測→改善のループを回し始めています。

定期的にライターに実施しているアンケートでも徐々に満足度が向上してきました！

理想のオペレーションは一度決めて終わりというものではないので、会社の戦略や組織の状況、施策の効果などを見ながら今後も継続して考えていきたいと思います。

OPEXチームが大事にしていること

さて、ここまでオペレーション改善の進め方について見てきましたが、ここでOPEXチームが大事にしていることについてもご紹介したいと思います。

① 現場を知る

まず何よりも現場を知るということを大切にしています。

現場の解像度が低いと独りよがりの的外れな改善になってしまいます。
そのため、現場を知り、実際に体験し、解像度を上げることが何よりも重要です。

OPEXチームのデザイナー・エンジニアはライター経験がないので、実際に検証に参加したり、ライターにヒアリングしたり、執筆の様子を観察させてもらったりして、現場の解像度を上げるよう努めています。

先日はデザイナーと一緒に除毛クリームの検証に参加して、すね毛がほぼなくなりましたｗ

② 課題の本質を捉える

求められたものをただ作るのではなく、本質的なニーズやペインを捉えて解決するようにしています。

自動車を普及させたヘンリー・フォードの有名な次の言葉があります。

もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、
彼らは「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう。

この言葉が示す通り、人は目の前にないものは想像できません。

社内にライターがいるのでいつでもヒアリングやインタビューを行える恵まれた環境ではあるのですが、その際に挙がってくる「◯◯の機能が欲しい」、「◯◯に時間がかかっている」といった要望や行動の裏側にある真の課題を深堀りし、それを解決するよう心がけています。

③ 文化を創る

これはまだ試行錯誤中ではあるのですが、『ユーザーファーストで、常に改善し続ける組織文化』を創っていきたいと考えています。

オペレーショナル・エクセレンスを実現するためにはただ業務を改善すればいいわけではありません。
常により良いオペレーションを追求しようという考え方が全員に浸透し、継続的なオペレーションの進化を続ける必要があります。

現在は、Slackに意見箱のチャンネルを作ってライターがいつでも気軽に意見を言えるようにしたり、実施した施策のダイジェストを共有して改善の効果を実感してもらったり、定期的なアンケートを実施したりすることで、ライターに改善を身近に感じてもらって誰もが改善に加われるような仕組み作りをしています。

「ユーザーのために昨日より少しでも良くできることはないか？」という問いを全員が持ち、実践することができれば、近い将来オペレーショナル・エクセレンスが実現できると信じています。

今後の展望

これまでは工数が小さくインパクトの大きい施策から順に実施してきたので、既存の社内管理画面を中心に改善を進めてきました。

今後は関係する部署とより連携を取って、現在は管理画面化されていない部分の大きなオペレーション改善にも取り組んで行く予定です。

そして、このオペレーション改善を継続していくことで、ライターが質の高いコンテンツを作るための本質的な作業に時間を割けるようにし、mybestでの選択体験をより良いものにしていきます！

また、国内で「これだ！」というオペレーションを実現させたら、現在サービス展開している海外10ヵ国にもそのオペレーションを展開していきたいと考えています。

最後に

トヨタのトヨタ生産方式に代表されるように日本にとってオペレーションは大きな強みの一つです。

GAFAM（Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft）に対してテクノロジーの力だけで太刀打ちするのは難しいですが、テクノロジーと日本の得意なオペレーションの力をかけ合わせることで、GAFAMのような規模のサービス・プロダクトを日本から生み出すことも夢ではないと思います。

今はオペレーションというとトヨタやマクドナルドが例に挙げられますが、5年後にはここにマイベストも加わるようなオペレーショナル・エクセレンスを実現し、mybestを世界中の人々に使っていただけるサービスにしていきたいです！

OPEXチームの挑戦はまだ始まったばかりです。

もしこの記事を読んでマイベストに興味をもっていただけたらぜひ話を聞きに来てください！

UX改善チームが3ヶ月でCVRを61%上げた話

こんにちは！
マイベストでフロントエンドエンジニアをしている竹尾です！

最近弊社はオフィス移転をしたのですが、ビルが大きすぎてフロアが余っている(!?)ので、
ドローンレースがしたくなって、ドローンを買いました。とても楽しみです！
（しかしコロナ禍でほぼリモートワークなので、しばらく楽しめそうにありません…） 

さて、マイベストの開発部はミッションという単位でチームが分かれています。
※詳しくは、以前の投稿で弊社CTOの渡邊が紹介しています。

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本記事では、私が所属している「PUF（Product/User Fit）をミッションとするチーム」について紹介したいと思います。

大まかに、以下の流れでご紹介いたします。

• PUFミッションとチームの紹介
• CVRを改善したプロセスについて
• 今後の展望

PUFとは何か

まずはPUF、つまりProduct/User Fitとは何かご説明します。

Product/User Fitとは、PMF（Product/Market Fit）の前段階として生じる、
製品に対して「少数でも熱心な」ユーザーがついている状態のことです。

適切な製品と適切なユーザーを鋭く把握しているものの、より大きな市場の好機をつかむ感覚がまだないかもしれません。でもそれでよいのです！しかし、それはProduct/Market Fitではなく、Product/User Fitだ、と言うほうが良いでしょう。

Product/User Fitは、Product/Market Fitに向かう道のりの中でも重要な一歩です。

出典：https://review.foundx.jp/entry/product-user-fit-comes-before-product-market-fit

マイベストは「最高の選択体験を実現する」ことを目指しており、

そのために商品やサービスを比較しながら選択できるmybestを運営しています。

https://my-best.com

なので、マイベストのPUFチームでは、

「（例え対象が限定的だとしても、）理想的な選択体験を見つけること」

を大目的とし、様々な施策を実行しています。

PUFチームの紹介

PUFチームは半年ほど前に結成し、現在4人のメンバーがいます。
（ディレクター1/デザイナー2/エンジニア1）

先述のように大目的は「理想的な選択体験を見つけること」ですが、
平たく言ってしまえば、UI/UXの改善を行っているチームです。

そして、現在チームとして、CVRをKPIにしています。
CVRの定義は「各ECサイトへの送客ボタンのクリック率（セッションあたり）」としています。

• ※社内では、ユーザーの「商品購入率」と区別するために「CTR」と呼んでいますが、本記事では分かりやすさのためにCVRと呼んでいます。
• ※実際の弊社の目標管理はOKRですが、本記事では分かりやすさのためにKPIと呼んでいます。

CVRを61%上げた方法

PUFチームは、チーム結成から3ヶ月で、主要コンテンツのCVRを61%向上（つまり1.61倍に）できました。

そのプロセスについてご紹介したいと思います。

まず当時の前提として、それ以前に「あるべきUXについて言語化するプロジェクト」が有り、
新機能・UIのアイデアは既にいくつか有る状態でした。

（↓当時のFigmaです。画像には載せていませんが、UIデザインも有り、デザイナーさんが綺麗にまとめてくれています。）

改善プロセス

PUFチームでの改善プロセスは以下のようなものでした。

①アイデアを整理

チームで理想のUXについて議論をしながら、ブレストでアイデアを追加しました。
ツールとしてmiroを用いて、アイデアをユーザー行動のフェーズで分けて整理しました。

②ABテスト

UXに対するインパクトが大きそうなアイデアから優先的にABテストを行いました。
インパクトの大小は、メンバーの投票と議論によって大まかに判断しました

③ABテストの結果を見て議論

ABテストの測定結果からUXに関する学びを得て、さらにアイデアを追加したりブラッシュアップしました。
ABテストではCVR以外の指標も計測していたので、チームで議論しながら、ユーザー行動に対する解像度を上げていきました。

上記の①〜③の行動をサイクルとして回すことで、より洗練された機能が見つけられると考え、
ひたすらテストと議論を繰り返しました。

その結果、3ヶ月という短い期間でCVRを大幅改善できました。

（当時、アイデアを整理していたmiroを再現しました。内容はほぼダミーですが。）

（テスト対象となったアイデアは以下のように進行フェーズを整理しながら進めました。）

実際の施策例

せっかくなので、特にCVR改善率が高かった施策を、ごく簡単にですがいくつかご紹介します。

• 比較表（商品ランキング一覧機能）の位置を商品詳細よりも手前に移動
  • CVRが17%改善しました。やはり商品は比較しながら選べるのが良さそうでした。
• 比較表のレイアウトと表示項目を変更
  • CVRが15%改善しました。より比較しやすいUIにできたのが良かったようです。
• 記事のセクション単位で移動できるタブを画面上部に表示
  • CVRが6%改善しました。記事全体のナビゲーションの役割と、見たい情報をすぐに見れるようになったことが良かったようです。

比較表の変更が合計で32%改善と特に大きかったですね。
その他にも様々な施策を実施しましたが、紙幅の都合上割愛させていただきます…
（ご興味ある方はぜひ話を聞きに来てください…！）

PUFチームが大事にしていること

さて、実際の活動よりもう少し抽象度を上げて、PUFチームが大事にしていることをご紹介したいと思います。

①CVRを重視する

WEBサービスのUX改善の指標としては、直帰率やページ読了率、PV/SSなど様々考えられますが、
PUFチームでは、CVRとそれに影響する（相関が有る）指標しか追っていません。

なぜかと言うと、マイベストがユーザーの選択体験・選びやすさを重視しており、その結果として「選べる」ことを表わすCVRが最も重要だと考えているからです。

また、マイベストのビジネスモデル的に、UXを改善してCVRが上がると、それは売上に直結します。
その売上をまた投資して、さらに選びやすいサービスにしていくことができます。
そして選びやすさを追求すれば、満足したユーザーがリピートしてくれることも増えるため、それ以外の指標も後追いで上がってきます。

なので、ユーザーが選びやすさにフォーカスすることができ、それを表わす指標としてCVRを重視しています。

②ABテストによって計測していく

PUFチームでは、アイデアの検証手法として、ABテストを軸にしています。

ABテストと言っても、一般的にイメージされるものとは少し違います。
ABテストと聞くと例えば、ボタンの色など、細かいUI改善と思われがちですが、そう言ったテストはしていません。（※細部へのこだわりを否定するつもりは有りません。）

機能自体の有無などをテストしていて、できるだけUX全体に大きなインパクトを与えるアイデアを優先してテストしています。

ABテストを軸に進めている理由は、「大胆なアイデアほど、出してみないと分からない」と考えているからです。
なので、アイデア段階ではあまり振り落とさずに「テスト結果を見て考える」という姿勢で取り組んでいます。

実際にABテストをしていると、「これは良いアイデアだ」と思っていたものが伸びなかったり、「これはそこそこだな」と思っていたものの数字が大きく伸びたりしました。
UXに対する解像度が上がれば、このギャップも小さくなると思いますが、いずれにせよできるだけテストで計測した方が良いアイデアが見つかると思っています。

③定性で考え、定量で確認する

PUFチームでは「定性で考え、定量で確認する」をテーマにしています。

それは以下のように考えているからです。

• 定性的な判断のみでは実際に改善できているのか分からない。
• 定量的な観点だけでアイデアを出していくと、先細りしてしまう可能性が高い。

なので、大胆な改善を続けるためには、定性によって大局的に捉え、定量によって学びを得ながら考えることが重要だと考えています。

「定性で考え、定量で確認する」
これはチームで忘れないようにしたいので、以下のような図に起こして、いつでも見返せるようにしています。

（意図した訳では無いですが「リーンスタートアップ」の図にそっくりになりました。「行動指標」と言うのはCVRやそれに関連する指標をまとめてそう呼んでいます。）

 

今後の展望

今後、PUFチームとして目指すべき状態は、

理想のユーザー体験に向かって、アイデアを広く集め、効率的に検証しつつリリースできる状態

だと考えています。

そしてそのために、

社内に対して活動をオープンにし、アイデアを公募できる体制を作る

ことに挑戦しています。

大胆な改善のためには、様々な視点からのアイデア・仮説を集めた方が可能性が上がると思います。

ただし、これは私の持論ですが「アイデアは思いつくより検証する方が難しい」と考えています。

なので、闇雲にアイデアを公募して手当たり次第試していくのではなく、なるべく透明性の高いフローで精度の高い検証ができる体制を整えてから公募したいと思っています。

アイデアの検証フローを確立し、定性と定量の両面からその精度を上げていくことが目下のチームの挑戦です！

最後に

実際にUX改善をしていて思うのですが、選択体験のUXには、まだまだ伸び代が有ります。

そして個人的な感覚ですが、マイベストは今まさに「最高の選択体験を実現する」ために大きく動き出したフェーズだと思っています。

人々の選択体験を変えていくような、スケールの大きな話ができる今のフェーズはとてもやりがいが有って楽しいです。

ご興味の有る方はぜひ話を聞きに来てください！！

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

コロナ禍の状況でもチームの目線を合わせながら一体感を持ってプロダクトを開発するために行っていること

※ こちらの記事は、以下の内容を転載したものです

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こんにちは。マイベストでCTOをしている渡邊です。

以前、プロダクト開発部に関する記事を書いたときから時間が経ってしまいました。この間、4度目の引っ越しや、Zホールディングスとの資本業務提携、新型コロナによるニューノーマルな働き方などで、大きくプロダクト開発部の働き方やチーム構成がかわってきましたので、今回は以前からプロダクト開発部の働き方がどう変わってきたのかをお伝えできればと思います。

プロダクトについて

当時、月間数百万程度だった訪問ユーザー数は、現在では国内だけで月間3000万ユーザー程度が訪問するほどのサービスになりました（海外でも数百万ユーザーが訪問するような国がちらほらと出てきています）

サービスの形態も、メディアから人とモノをマッチングさせるサービスとして、大きくリデザインをし現在も試行錯誤を積み重ねながらPMFに向けてプロダクトを磨き込んでいます。

チームについて

当時、エンジニア・デザイナーの3名（プラスCEO兼PO）構成だったチームは、エンジニア・デザイナー・PM/ディレクターで構成されるようになり、業務委託も含めて14名まで増えました！（2021/2/7時点）

人数が増えても施策や意思決定の速度を損なわないようにするため、プロダクト開発に関わる職種は同じ部署に所属し、その中で３〜４名程度のチームとして日々の開発・運用を行っています。

（上記はアサインのイメージです。1人1ミッションではなく、関連する複数のミッションを担当する形になっています）

チームの目線を合わせるために、開発部のミッションを言語化しました

サービスの急拡大に伴いPOの業務範囲が増えたことで、昔ほど密にコミュニケーションを取ることが難しくなり、チームやサービスに求められていることが以前ほど新しく入ってきたメンバーに伝わりづらかった部分などがありました。

そこで、プロダクト開発部という部がどういったミッションを持っていて、達成するためにどのようなことを目指すべきなのかを言語化することで、当初の目標からチームがブレたり局所最適化されないようにしました。内容は、新しく作ったものではなく暗黙的に理解されていたものを言語化しただけですが、チームや自分たちがどういったものを目指していくのか意識しやすく、また、採用などに於いても、候補者の方にメンバーから聞いた課題やサービスの話が一貫しているという感想を頂いています。

プロダクトの中・長期的な戦略を擦り合わせ推進するために、ミッション制の導入とオフサイトミーティングの定期実施をはじめました

昨年度までは、開発をプロジェクト的に推進していくことが多く、アウトプットは出しやすい環境な一方、全体としての注力ポイントやアウトカムに対するコミットが難しい部分がありました。現在では、会社として目指すべきものを構成する要素をいくつかのミッションとして分類し、それぞれを担当するチームを構成することで中・長期的に重要な課題に対して検討・行動を起こせるような組織に変わりました。

目指すべきものの定義は以前と変わらずにOKRという目標管理手法を用いていますが、このOKRの擦り合わせのために、プロダクト開発部とPOで３ヶ月に１回オフサイトミーティングを実施しており、その日は中・長期的なプロダクトの話や、それに合わせた戦略とOKRの話を1日中行っています。そして、後日、戦略上POが必須と思う施策以外に関しては、基本ミッション内でOKRの検討・擦り合せを行う形を取っています。

リモートワーク中心の働き方にシフトするために、オンラインコミュニケーションの量・質を改善しています

新型コロナが流行する前までは、プロダクト開発部は出社をベースにしたフレックス勤務体系でした。ですが、マイベストでは、2020年4月の緊急事態宣言以降、政府の要望に沿う形でリモートワークを過半数以上取り入れるようになり、プロダクト開発部も例外ではなく、現在では週1 or 2出社という形を取っております（2021/2/7時点）

（ミーティングでは、ZOOMやGoogle meetsを使うことが多いです。人数が増えると発言がしづらくなるため、発言を兼ねた背景をいくつか用意しておりそれでコミュニケーションを取ったりします）

導入当初はコミュニケーションやリモート環境の問題で中々うまくワークできない時期もありましたが、現在では様々なツールやコミュニケーション施策をトライし、対面でコミュニケーションを行う必要があるものは予定を集中させることでメリハリを付けながらチーム運営を行っています。

（今トライアルで行っているoViceでのコミュニケーション例。オンライン上で以前より声がかけやすくなったという声もちらほら）

最近の取り組みの話

最後に、直近でどういったことを取り組んでいるのかちょっとだけご紹介できればと思います。

理想のユーザー体験を明らかにするためのプロジェクトが始まっています

全社的な理想のユーザー体験のマインドを揃えるため、デザイナー陣主導で体験を具体化するような試みをはじめました。

プロジェクトの進捗は毎月の全体会で、下記のようなレポートとして共有され結果だけでなく決定のプロセスも含めメンバーに共有しています。

データ分析基盤を整備しています

今までは、スプレッドシート or redash を中心にデータを扱ってきていました。

今後は、今まで扱っていたデータやユーザーの行動情報などをBigQueryで扱うことで、より多様かつ精度の高い意思決定ができるように進めています。

このあたりの話もまたどこかで記事としてお伝えできたらと思います。

勉強会やってます

毎週火曜に1時間程、特定のお題について座学的なものやもくもく会的なものを行っています。昨年まではGoの勉強会をやっていましたが、今年からはReactとNext.jsの勉強会をはじめました。

（勉強会の1場面。oViceやGoogle meetsのようなビデオ通話とSlackを併用しながら勉強しています）

ほかにも様々な取り組みを行っていますので、こんなフェーズのサービスや私たちが実際に行なっていること、仕事の仕方などに興味を持っていただけたら、ぜひ一度話を聞きに来てみてください！

まだ小さなチームですが、この環境を一緒に楽しんで成長出来る方をお待ちしております！

https://my-best.com/engineer-recruitment